الشكاوى والاقتراحات
🧾 سياسة الشكاوى والاقتراحات – ماڤو | MAVO
في ماڤو | MAVO نحرص على تحسين جودة الخدمات وتجربة العملاء بشكل مستمر، ونوفر قناة مخصصة لاستقبال الشكاوى والاقتراحات وفق السياسة التالية:
أولاً: نطاق الشكاوى
يحق للعميل تقديم شكوى أو ملاحظة تتعلق بـ:
- جودة الخدمة المقدمة.
- التأخير في التنفيذ (إن وجد خارج الإطار المتفق عليه).
- المشاكل التقنية المرتبطة بالخدمة.
- أي خلل واضح في نطاق العمل المتفق عليه.
ولا يتم قبول الشكاوى المتعلقة بـ:
- النتائج التجارية أو المبيعات أو الأرباح.
- تغيّر رأي العميل بعد التنفيذ.
- سوء فهم العميل لنطاق الخدمة بعد الموافقة عليه.
- طلبات خارج نطاق الاتفاق.
ثانيًا: قنوات التواصل
يتم استقبال الشكاوى والاقتراحات عبر القنوات الرسمية المعتمدة من ماڤو فقط، مثل:
- البريد الإلكتروني الرسمي.
- نموذج التواصل في الموقع.
- أو أي قناة يتم تحديدها داخل المتجر.
وأي تواصل خارج القنوات الرسمية قد لا يتم اعتماده أو متابعته.
ثالثًا: مدة الاستجابة
يتم التعامل مع الشكاوى خلال مدة تقديرية تتراوح بين:
- 24 ساعة إلى 5 أيام عمل
بحسب طبيعة الشكوى وتعقيدها.
ويحق لماڤو تمديد المدة في حال الحاجة لمراجعة فنية أو تشغيلية.
رابعًا: معالجة الشكاوى
بعد دراسة الشكوى، يحتفظ ماڤو بكامل الحق في اتخاذ أحد الإجراءات التالية:
- تقديم توضيح أو رد رسمي.
- إعادة تنفيذ جزء من الخدمة إذا ثبت وجود خطأ.
- تقديم حل بديل مناسب.
- رفض الشكوى إذا كانت غير مبررة أو خارج نطاق الخدمة.
ولا تُعتبر أي شكوى سببًا تلقائيًا لإلغاء العقد أو استرداد المبالغ.
خامسًا: الاقتراحات
نرحب بجميع الاقتراحات التي تهدف إلى تحسين الخدمات، ويحق لماڤو:
- دراسة الاقتراح دون التزام بالتنفيذ.
- استخدام أو تطوير أي فكرة بشكل عام دون أي التزام مالي أو حقوق إضافية ما لم يتم الاتفاق خطيًا.
- تعديل أو رفض أو تجاهل أي اقتراح وفق ما تراه الإدارة مناسبًا.
سادسًا: إساءة استخدام نظام الشكاوى
يحق لماڤو إيقاف التعامل مع أي عميل يقوم بـ:
- تقديم شكاوى متكررة غير مبررة.
- استخدام الشكاوى للضغط أو الابتزاز.
- تقديم معلومات غير صحيحة أو مضللة.
- استخدام النظام بشكل يعرقل سير العمل.
سابعًا: حدود المسؤولية
يقتصر التزام ماڤو على مراجعة الشكوى ضمن نطاق الخدمة المتفق عليها فقط، ولا تتحمل أي مسؤولية عن نتائج أو خسائر غير مباشرة أو توقعات خارج نطاق الاتفاق.
ثامنًا: الموافقة
باستخدام خدمات ماڤو أو تقديم أي طلب، يقر العميل بأنه:
- قرأ هذه السياسة
- وافق عليها بالكامل
- ويدرك أن نظام الشكاوى مخصص للتحسين وليس للإلغاء أو الاسترداد
يمكنكم التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني: [email protected]